Skantort.ru

Вкусные рецепты
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Спелые манго, кассиры‑хозяйки и другие секреты «ВкусВилла»

Спелые манго, кассиры‑хозяйки и другие секреты «ВкусВилла»

За 11 лет небольшой московский стартап «Избенка» вырос в сеть магазинов здорового питания «ВкусВилл». Раньше сюда заходили адепты здорового питания, теперь – все: от пенсионеров до студентов. В чем секрет успеха, на что жалуются покупатели и какие продукты бьют рекорды продаж, в интервью РИАМО рассказала управляющая единой концепцией сети «ВкусВилл» Алена Несифорова.

– На сайте «ВкусВилла» сказано, что вы отвечаете за «душу компании». Расскажите, пожалуйста, в чем заключается ваша работа.

– В 2010 году я пришла на должность маркетолога в небольшой стартап «Избенка». Я должна была услышать потребителя и построить узнаваемый бренд. Этим я занимаюсь и сейчас, правда, моя роль за эти годы значительно трансформировалась.

У нас в компании любят читать, и однажды нам попалась замечательная книга Йеспера Кунде «Корпоративная религия». В ней рассказывается, как перестроить работу, чтобы все думали не о бизнесе и цифрах, а о покупателях.

Вместо слова «маркетинг» мы начали использовать слово «концепция». Мы хотели, чтобы сотрудники в первую очередь думали о нашем покупателе. Именно так и появилась моя должность – управляющая единой концепцией. Мы слушаем потребителя, собираем всю обратную связь, формируем ценности, принципы и доводим их до всей компании.

– Как это работает? Приведите пример.

– Коллеги говорят: «Давайте поставим на полки «Кока-колу» – это продажи, товарооборот», а мы объясняем, что работаем только с натуральными составами, мы против известных брендов. Это делается для покупателей и даже в суете бизнеса об этом нельзя забывать.

– Как работает система обратной связи?

– Когда я пришла в компанию, первым делом завела номер телефона. Мы начали размещать его на упаковках, в самих магазинах, в печатной продукции. Я всегда ходила с мобильным и собирала жалобы и предложения. Сначала были один-два отзыва, потом их стало очень много. Приходили жалобы и на меня, потому что я не успевала реагировать на обращения. В итоге мы сформировали отдельное управление – команду обратной связи. Сейчас там работает около тридцати человек, ежедневно они обрабатывают около 1500 обращений. Отклики приходят из разных каналов: по телефонам, через наше мобильное приложение (это самый активный ресурс), Телеграм-бот, инфопочту, соцсети, также в магазинах есть «Книги жалоб и предложений, но туда пишут гораздо меньше.

– Кто отвечает на обращения?

– Жалобы приходят, девушки фиксируют их в систему и разбивают по типу. Жалобы на сервис уходят в «розницу» или даже конкретному продавцу, и он сам может ответить на нее. Жалобы на качество продукта идут технологам по закупкам, на ценообразование и позиционирование – продакт-менеджерам.

– На что в основном жалуются люди?

– Обращения бывают разные. Например, были жалобы от аллергиков. Их беспокоило, что на этикетках плохо виден состав. Это замечание получили девушки из отдела по упаковке. Коллеги нашли решение – все аллергены выделять подчеркиванием. Благодаря обратной связи мы смогли улучшить конкретный процесс.

Было такое, что из ящиков из-под хурмы торчали гвозди, несколько покупателей порвали куртки. Мы вернули им на карты баллы и деньги, просмотрели все ящики и улучшили. Есть миллион примеров, когда мы дорабатывали продукты, улучшали сервис или меняли что-то в компании.

Жаловались и на неудобную ручку у 6-литровых бутылок воды. Вроде мелочь, но она влияет и на покупки, и на удобство. Поставщик решил эту проблему.

Когда к нам заходят новые поставщики и говорят: «У нас никогда не было жалоб на нашу продукцию», мы отвечаем, чтобы они забыли об этом. Потому что жалобы есть всегда, просто до поставщиков, к сожалению, они не доходят. А мы – прямой канал.

– Неужели на каждое обращение есть реакция?

– Клиенты всегда получают он нас обратную связь – это не формальный ответ в стиле: «Спасибо за обращение, мы постараемся сделать наш сервис лучше», а конкретная информация.

– Ваши продавцы-кассиры – какие они?

– Наши продавцы – хозяйки магазинов. В большинстве случаев это женщины. Мы всегда ждем от них стопроцентного сервиса. Мы выдаем им книги: «Клиент на всю жизнь», «Искренняя лояльность» – чтобы они их изучали. Мы против заученных фраз и неискренних улыбок, мы за естественность, чтобы покупатели чувствовали, что пришли в гости к хозяйке. Поэтому каждый наш магазин уникален по-своему.

– Сколько магазинов «ВкусВилл» открыто в Московском регионе?

– Мы уже больше года работаем в таком темпе – один магазин в день, это по всей России. По нашим оценкам, потенциал Москвы и Подмосковья велик. Сейчас в Москве работают порядка 700 магазинов, в области – около 300, но мы на этом не останавливаемся.

– Чем подмосковные магазины отличаются от московских?

– Магазины «ВкусВилл» есть во всех прилегающих к Москве городах. Постепенно мы уходим дальше, в глубь области. Для дальнего Подмосковья мы рассматриваем разные форматы. В прошлом году мы сделали пилотный проект под названием «Шмель». Это маленький «ВкусВилл» – 60 квадратных метров, то есть в два раза меньше обычного. В основном там представлены базовые товары. Сейчас таких магазинов около 200.

Читайте так же:
Эрвик королевский десерт отзывы

– Сколько покупателей приходит во «ВкусВилл» ежедневно, и какой средний счет чека?

– Средний чек у нас – 500 рублей, летом немного меньше. У «Пятерочки» он ниже, у «Азбуки вкуса» – выше. Для нас такой чек оптимален. Покупатели приходят за свежей продукцией 2 – 3 раза в неделю.

Приходят за покупками примерно 600 – 700 человек в день, но это в среднем, все зависит от локации. В «Шмелях» меньше чек и меньше проходимость, потому что это мини-формат.

– Кто в основном приходит во «ВкусВилл»?

– Если честно, мы не очень любим этот вопрос. По статистике – это люди с доходом выше среднего, в основном женщины. Но мы масштабируемся и меняемся: изначально мы пропагандировали себя, как премиальный магазин для «зожников», сейчас – мы просто удобный магазин у дома, в который заходят все.

У нас есть свои амбассадоры – люди, которые покупают всю корзину продуктов, но их единицы. Есть пенсионеры, которые любят нашу молочку: творог, сметану, молоко. Есть «зожники» и веганы. Сейчас тренд сегмента ready-to-cook и ready-to-eat, то есть кулинария и готовая продукция. Ее покупают и мамы, и студенты, и одинокие люди, потому что это быстро и удобно.

– Назовите топ-5 популярных продуктов «ВкусВилла» в Москве и Подмосковье.

– Топ «ВкусВилла» везде одинаковый – это молоко, сметана, творог. Сейчас в «хиты» вырвались манго и авокадо. Это просто «бум» прошлого года! В связи с этим у нас появились и смузи с манго, и мороженое с манго, и йогурты тоже с манго. Мы даже шутили, что надо переименовать «ВкусВилл» в «Манго».

– Почему все бегут за манго во «ВкусВилл»?

– Все очень просто – у нас манго спелое. Когда мы «запускали» его в продажу, то увидели, что на полках фрукты лежат в основном грубые и деревянные. У нас манго дозревает по специальной методике и поступает в магазин мягким и сочным. В Европе есть понятие «манго на сегодня». Вот и у нас – «манго на сегодня». С авокадо та же история.

– Всегда ли молочка была в лидерах продаж?

– Изначально доля «молочки» на наших полках составляла 35 – 40 процентов. С каждым годом она уменьшалась, потому что многие стали переходить на безлактозную продукцию и растительное «молоко»: овсяное, миндальное и другое.

– Какие виды альтернативного «молока» у вас представлены?

– У нас в продаже есть рисовое, кокосовое, миндальное, соевое и фисташковое молоко. Последние три вида появились недавно. Мы очень трепетно подходим к составам, а зачастую в таких продуктах очень много стабилизаторов.

– Сыров тоже стали есть меньше?

– Нет, сыров наоборот едят все больше и больше. Мы «заводим» по 2 – 3 новых вида сыра ежемесячно. У нас будет еще больше сыров: и с плесенью, и с ягодами, и с орехами, и с сухофруктами, и для пиццы.

– Как обстоят дела с продуктами из козьего молока?

– У нас много козьей продукции, потому что сейчас много детей-аллергиков. Козье молоко всегда было востребовано, мамы «бронировали» его в магазинах, особенно зимой, когда козьего молока мало. Сейчас мы расширяем линейку – у нас есть даже «козье» мороженое!

– Назовите самые необычные продукты «ВкусВилла».

– Покупатели любят «ВкусВилл» за разнообразие необычных продуктов. Мы первые познакомили людей с греческим йогуртом. Я помню, как нам прислали образцы из Англии, и мы отдали их поставщикам. Они изучали бактерии в составах и старались повторить вкус. Теперь греческие йогурты есть везде.

Недавно мы запустили новый продукт – «Пузировку» – это детский газированный напиток. Правда, с ним были небольшие проблемы. Из-за сильной газации пробка при открытии иногда выстреливала. Мы сразу сняли весь товар с продажи. Сейчас поставщики работают над устранением проблемы. «Пузировка» нашла своего покупателя, поэтому обязательно вернется на полки.

– Появится ли во «ВкусВилле» обычная колбаса?

– Я считаю нашу линейку колбас оригинальной продукцией. В ее составе не только мясо, поэтому цвет и вкус отличаются от других колбас. Мы замечаем, что людям нравится именно наша колбаса, это очень радостно.

– Как часто новинки появляются на полках, и как это происходит?

– Каждый месяц во «ВкусВилле» появляется около пятидесяти новинок. Это происходит не так, как в обычном ретейле. У нас есть две команды, которые «заводят» товары. Первая команда – продакт-менеджеры. Их задача – слушать покупателей, изучать тренды и формировать матрицу. Накопленная информация передается технологам-закупщикам. Последние общаются с поставщиками, которые предлагают образцы тех или иных продуктов.

Читайте так же:
Десерт пуш ап рецепт

– Во «ВкусВилле» можно вернуть товар, если качество не устроило покупателя. Много продуктов приносят обратно?

– Надпись о возврате мы сделали, как только начали бизнес. Продукт действительно можно вернуть, даже если это один пельмень в пачке. Нам говорили, что мы сумасшедшие, что мы разоримся. На самом деле таких людей 0,01%. Обычно возвраты делают при наличии реальных проблем, так что покупатели не злоупотребляют, они нам доверяют.

– Почему во «ВкусВилле» не бывает таких акций и скидок, как в других супермаркетах?

– У нас довольно сложная система лояльности. Бонусы для всех, скидки, акции – мы в этих играх участвовать не хотим. Мы хотим, чтобы для каждого покупателя было индивидуальное предложение. Интересных предложений для постоянных покупателей у нас довольно много – это и «Любимый продукт», и «Абонемент товаров», и «подписка» на детское питание. «ВкусВилл» – это не про низкие цены. Мы называем это «ценностное ценообразование», соответствие цены и качества.

– Для льготных категорий будут какие-то предложения?

– У нас планируется один эксперимент: мы хотим выделить сто социальных товаров и предложить на них скидку по карте покупателя. Это будут крупы, курица, отдельные позиции молочной продукции.

– Какие новинки сервиса ждут покупателей «ВкусВилла» в 2020 году?

– До прошлого года мы мало экспериментировали и были довольно закрытой компанией. В этом году мы хотим это изменить. Яркий пример – наш новый бизнес «Микромаркеты» – это большие холодильники с нашей продукцией без замков и продавцов. Их устанавливают в бизнес-центрах. В Москве их уже около двухсот.

В части московских «ВкусВиллов» в этом году появятся новые сервисы, магазины станут просторнее и удобнее. Там будут открываться зоны кафе, появятся рыбные и мясные витрины, сокоматы, цветы.

– А цветы у вас тоже будут какие-то особенные?

– Нет, обычные срезанные цветы, тут без фанатизма.

– И, последний вопрос: «Как я, обычный покупатель, могу сделать лучше свой «ВкусВилл» у дома?»

– Пишите отзывы, мы очень любим их читать. Ведь именно покупатели подсказали нам формат магазина. Однажды под Новый год мы получили длинное письмо от покупательницы, которая подробно рассказала нам, каким, по ее мнению, должен быть идеальный продуктовый магазин. Из письма следовало, что он должен быть рядом с домом, а в продаже должны быть качественные натуральные продукты. Это письмо действительно легло в основу нашей концепции.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»

Здесь полезное вкусно: в Уфе открылся ВкусВилл

Одна из самых быстроразвивающихся продуктовых сетей ВкусВилл открыла первый магазин в Уфе на Ленина, 26. Супермаркет специализируется на продуктах здорового питания с максимально натуральным составом.

В 2021 году компания занимает третье место в рейтинге INFOLine Russia TOP online food retail, уступая только «Сбермаркет» и X5 Retail Group.

ВкусВилл основан в 2009 году в Москве, а сегодня предлагает покупателям натуральные и качественные продукты в более чем 1300 магазинах у дома в 53 городах России.

В чём особенность

Главное отличие ВкусВилл — магазин предлагает товары с коротким сроком хранения и натуральным составом без усилителей вкуса, консервантов, искусственных красителей.

Это особенно заметно по цвету колбасы, ветчины, охлажденного и замороженного мяса и рыбы: они не такие яркие, что и подтверждает отсутствие искусственных усилителей.

На каждой этикетке стоит маркировка ВкусВилл. Это связано с тем, что каждый продукт проходит многоэтапную проверку и контроль качества, в том числе, независимых экспертных лабораторий, прежде чем попасть на полку.

Кроме того, покупатели ВкусВилл сами решают, какие продукты должны оставаться в продаже благодаря системе обратной связи.

У сети нет своего производства, компания сотрудничает с небольшими поставщиками, 95% которых – российские. В компании рассказывают, что к работе с поставщиками подходят так же скрупулёзно, как при выборе продуктов.

Что продаётся

Во ВкусВилл широкий выбор самых разных продуктов — от бездрожжевого хлеба и безлактозной «молочки» до охлажденных стейков, которые особенно понравятся:

приверженцам правильного и здорового питания: в магазине целая стойка с мюсли, семенами чиа, паштетами из тофу, а также альтернативное молоко, хлебцы бездрожжевые, чипсы из морской капусты и т.д.

людям с непереносимостью лактозы, глютена: макароны из твердых сортов пшеницы, мука рисовая и нутовая, десерты и торты без маргарина и пальмового масла со сроком хранения всего 4-5 дней

вегетарианцам и веганам: большой выбор безмолочных продуктов на кокосовом молоке и масле. Продукты без сахара с его натуральными заменителями имеют соответствующую маркировку на ценнике.

«ВкусВилл» ответил клиенту лозунгом националистов на пост о цене чизкейка

08 августа 2021 16:06 (материал обновлен 09.08.2021) Татьяна КондратьеваТатьяна Кондратьева

«ВкусВилл» ответил клиенту националистским лозунгом на пост о цене чизкейка

Российская сеть магазинов «ВкусВилл» ответила на комментарий предполагаемого покупателя о стоимости чизкейка лозунгом националистов, но удалила пост. Подобный креатив стал причиной для критики и шуток (вновь). Ведь отсылка к чистоте расы — не единственное, чем пытались удивить сотрудники «ВкусВилла» клиентов.

Читайте так же:
Быстрый десерт с маргарином

В субботу, 7 августа, пользователь твиттера с никнеймом Sudalin поделился фото ценника на чизкейк, якобы сделанным в одном из магазинов сети «ВкусВилл». Внимание мужчины привлекла стоимость десерта — 1488 рублей. В кругах националистов цифра 14/88 делится на две части, каждая из которых имеет смысл.

Первое число связано с высказываниями американского преступника Дэвида Лэйна, в каждом из которых используется количество слов, равное 14: «We must secure the existence of our people and a future for white children» («Мы должны защитить само существование нашего народа и будущее для белых детей») и «Because the beauty of the White Aryan woman must not perish from the earth» («Чтобы красота Белой Арийской женщины никогда не исчезла с лика Земли!»).

Число 88 означает количество заповедей Дэвида Лэйна и приветствие, распространённое в нацистской Германии.

(без названия)

Ценник, якобы снятый в магазине «ВкусВилл»

В комментариях к посту пользователя твиттера «ВкусВилл» ответил переделанной фразой националистов, где заменил любое слово, вставляемое в предложение, «чизкейком». О второй части лозунга «ВкусВилл» предложил читателям догадаться самим (она звучит как «14/88»).

Любить чизкейк за это мы не бросим… А дальше в рифму, — написал сотрудник, ответственный за аккаунт сети магазинов в твиттере.

На момент написания заметки пост удалён, но скриншоты остались в интернете.

«ВкусВилл» ответил клиенту националистским лозунгом на пост о цене чизкейка

Скриншот из твиттера

После креативного ответа «ВкусВилла» многие пользователи соцсети вспомнили скандал, связанный с представителями ЛГБТ-сообщества. Как ранее писала редакция Medialeaks, сеть магазинов выпустила рекламу с участием квир-семьи, после чего опубликовала извинения, чем разозлила обе стороны конфликта — толерантных и консервативных клиентов.

На этот раз некоторые комментаторы в твиттере решили, что «ВкусВилл» нащупал новую аудиторию среди националистов, и заметили: авторы поста вновь удалили оригинал, как и произошло в истории с «необычной» семьёй. Недовольные пользователи платформы решили : сеть магазинов в погоне за креативом распрощалась с «толерантностью».

Значение числа 1,618

Не только знаменитое число 14/88 имеет скрытое значение. Например, число первого крупного математика средневековой Европы Фибоначчи (настоящее имя — Леонардо Пизанский), равное 1,618 (золотое сечение), считается учёными гармонизирующим окружающий мир. Золотое сечение можно встретить в природе — число применяется для образования движения вихревых потоков, эллиптических галактик, при строении раковин улиток и направлении движения косяка рыбы.

Кроме того, принцип золотого сечения заложен в лице человека. В материале Medialeaks, опубликованном ранее, можно прочитать о том, что число 1,618 помогло учёным выбрать самого красивого мужчину в мире — актёра Роберта Паттинсона. Оказалось, что, находя золотое сечение в собеседнике, мы инстинктивно воспринимаем его как гармоничную и приятную личность. Распространённое определение золотого сечения гласит: меньшая часть так относится к большей, как большая часть относится ко всему целому.

Бизнес-модель «ВкусВилл»: как выжить на рынке продуктового ретейла в России, нарушив все его правила

Бизнес-модель «ВкусВилл»: как выжить на рынке продуктового ретейла в России, нарушив все его правилаФото: Максим Платонов

Можно ли успешно развивать сеть магазинов, полностью отказавшись от акций, рекламы и широкого ассортимента? Действительно ли абсолютное доверие к сотрудникам и покупателям не только не приводит к убыткам, но и помогает экономить? Об этом на закрытой встрече с коллективом казанской сети кафе-пекарен Patir рассказал управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» Евгений Щепин. Подробности — в материале «Реального времени».

«В месяц у нас открывается порядка 25—50 магазинов»

История компании, основанной российским предпринимателем Андреем Кривенко, берет свое начало в 2009 году: тогда сеть включала в себя несколько сотен ларьков по 10—15 квадратных метров со смешным названием «Избенка», где продавалась «чистая» молочная продукция. Этих ларьков больше не встретить — в 2012 году им на смену пришли магазины «ВкусВилл».

— Сейчас в сети около 900 точек. В месяц у нас открывается порядка 25—50 магазинов — для нас это комфортный темп, — рассказывает управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» Евгений Щепин. — В компании работают 7 500 сотрудников, 95 процентов продуктов — российского производства. Кстати, в таком формате мы работали задолго до продуктовых санкций, и после событий 2014 года наша идеология нам сильно помогла. Замечу, что у нас нет собственного производства, мы работаем примерно с 500 производителями по всей России, причем помогаем им доработать продукт под нашу концепцию.

Согласно статистике, озвученной Евгением Щепиным, обычно покупатель приходит в магазины сети три раза в неделю за свежими продуктами. Средний чек — 500 рублей. Спикер отмечает, что этот показатель в Казани несколько ниже, однако количество чеков большое, что говорит о наличии хорошего потенциала для дальнейшего расширения бизнеса в нашем регионе. Напомним, федеральная сеть магазинов зашла на татарстанский рынок продуктового ретейла в апреле текущего года. Пока в республике открылся один магазин — в Казани, на улице Баумана.

Читайте так же:
Творожный десерт на агаре рецепт

Фото retail.ru

«Все начиналось с 1 млн рублей личных накоплений Андрея Кривенко»

Представитель «ВкусВилла» вспоминает, что в 2009 и 2012 году, когда сеть только заходила на рынок, конкуренция была крайне высокой, при этом у владельцев не было «каких-то колоссальных инвестиций», — все начиналось с 1 млн рублей личных накоплений Андрея Кривенко (отметим, что оборот компании в 2018 году составил 60 млрд рублей). В такой ситуации было важно определить правильный путь развития, и в этом, по словам Щепина, команде помогла книга «Стратегия голубого океана».

— Благодаря этой книге мы поняли следующую вещь: в высококонкурентной среде, коей является ретейл Москвы, у нас не миллион путей, а всего два. Первый путь — грызть друг другу глотки, то есть вступать в «алый океан». Второй путь — не конкурировать. Мы, как ребята с отсутствием денег (а с миллионом рублей не пойдешь со шпагой на «Магнит»), выбрали второй вариант. Не конкурировать, значит, создать голубой океан. Голубой океан — это что-то новое и неклассическое на рынке, где сложились классические правила. Так что мы взяли основные тренды, которые есть в федеральном ретейле, и переосмыслили их, — рассказывает спикер.

Тренд первый — во всех продуктовых сетях продаются товары под одними и теми же торговыми марками. Команда Андрея Кривенко решила, что главное для нее — не узнаваемость продукта, а состав. «Вообще, у нас СТМ — все продукты под брендом «ВкусВилл». Наша главная особенность — состав. В наших продуктах нет консервантов, добавок, усилителей вкуса и всего того, что как-то их видоизменяет. Да, наш продукт мало хранится, он может быть не таким вкусным с точки зрения усиленности аромата и других моментов, но он «чистый», — поясняет Евгений Щепин.

Тренд второй — постоянные акции и скидки. Чтобы выжить в «алом океане», ретейлу приходится завлекать клиентов постоянными промо. По словам Евгения Щепина, основателя сети всегда раздражала эта действительность.

— На старте (сейчас у нас есть программа лояльности, персонализированные предложения), на протяжении пяти лет, мы работали вообще без скидок. Я постоянно бываю на конференциях ретейлеров, и каждый год они говорят: «Ребята, давайте отказываться от промо, давайте отказываться от перечеркивания цены, потому что это — убыток для всех. Это не ведет клиента, не дает ценности и уводит вас в минус по деньгам». Все понимают, что это дебилизм, но, к сожалению, они не могут выпрыгнуть из этой системы. Мы общались с клиентами и спрашивали у них, что они выберут, если мы будем вынуждены либо отменить все текущие скидки по программам лояльности, либо повысить розничные цены. Естественно, большинство выбрало отмену скидок — к нам идут не за ними, — констатирует представитель компании.

«Гипермаркеты уходят, им плохо»

Третий тренд — чтобы выжить в «алом океане», необходимо много рекламироваться. «Постоянно нужно сообщать всем вокруг, что «Пятерочка выручает», а «Ашан» — это территория низких цен». Это огромные бюджеты. Мы отказались от рекламы, сделав ставку на доработку качества, тем самым запустив в полную мощь сарафанное радио. Это основной канал продвижения для нас. Ценность клиента, пришедшего к нам по совету кого-то, значительно выше», — уверен представитель «ВкусВилла».

Четвертый тренд — широкий ассортимент. По словам Евгения Щепина, эта тенденция постепенно сходит на нет, и если еще пять лет назад в Москве было нормальным потратить всю субботу на поездку в «Ашан», то сейчас модель поведения покупателей меняется.

— Гипермаркеты уходят, им плохо. «Ашан» приезжает к нам в гости в поисках новых моделей. И не секрет, что год от года у них падает выручка. В какой-то момент «бодаться» за ассортимент было круто, а мы сразу сказали, что не сможем понести объем в 20—30 тысяч позиций, поэтому мы добавили всего по одной позиции каждого продукта, — рассказывает представитель «ВкусВилла». — На мой взгляд, это иллюзия — когда сеть якобы дает клиенту выбор. Человек пришел за молочными сосисками, а сеть выкладывает витрину из 200 наименований молочных сосисок от разных торговых марок, и в итоге клиент просто мучается. У нас нет десяти видов докторской колбасы — она у нас одна. Благодаря этому мы моментально стали любимым магазином всех мужиков. Ты не ломаешь голову, не читаешь составы, потому что ты уверен, что за тебя это уже сделала компания.

К слову о проверке качества продукции: в распределительном центре компании есть своя небольшая лаборатория для экспресс-тестов, также все позиции ассортимента проходят глобальную проверку в лабораториях разных институтов. «В месяц проходит порядка 600—700 тестов. Важно проверить продукцию на фальсификат, убедиться, что нам не подложили не то сырье. К примеру, рыбу мы сдаем на анализ ДНК, чтобы убедиться в том, что это — треска, а не рыба тресковой породы. На самом деле, это большие деньги, но мы компенсируем это тем, что нам не надо рекламироваться», — сообщает спикер.

Читайте так же:
Правила приготовления холодных десертов

Пятый тренд — акцент на продукты с длительными сроками хранения. Примерно 70 процентов ассортимента в магазинах Андрея Кривенко — фреш, с которым крайне сложно работать. Его важно правильно заказать, распределить и продать, потому что любое нарушение в этой цепочке приводит к возрастанию списаний. По этой причине классические магазины не любят работать с такой продукцией.

— Им надо, чтобы продукт хранился как можно дольше, а что в него напичкают — неважно. А мы пришли к тем же производителям и сказали ровно обратное: «Пожалуйста, убирайте все, что вы пихали в продукты до этого, потому что мы берем все риски на себя. Сможем продать или не сможем — это наша проблема», — делится управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл». — Что касается списания, то сейчас его доля составляет порядка 3 процентов от выручки (в худшие годы было 8 процентов). Сейчас у нас полностью автоматическое распределение товара, и он учитывает текущие остатки, потенциал продаж, время. Также мы ввели возможность покупки по зеленому ценнику — когда остается 1—2 дня до истечения срока годности, на товар клеится ценник «Скидка — 40%».

«Если бы я сказал, что инцидентов не происходит вообще, я бы солгал»

Важный акцент в работе компании — доверие. По словам Евгения Щепина, на доверительных процессах можно построить прекрасные вещи. В качестве одного из примеров спикер привел отсутствие в офисе компании графика работы.

— Мы понимаем, что, если у человека нет цели работать и развиваться, то он ее не воплотит, даже если будет находиться в офисе с 9.00 до 18.00. При этом есть большая иллюзия, что если дать людям такую свободу, то они сразу побегут работать. Были случаи, когда руководство резко вводило в офисе свободное посещение и всю первую неделю никто не работал. Если ты до этого выстраивал в компании крепостное право, то такое решение люди могут воспринять, как возвращение им свободы. Подобные вещи надо вводить плавно, — советует представитель сети.

Еще один пример доверительных отношений — возврат товара без чека. На каждом продукте компании есть пометка: «Мы вернем вам деньги без чека, если вас не устроили вкус и качество продукта». Как оказалось, это очень мощный канал связи.

— Люди возвращают продукт, а мы заносим все это в систему: какие продукты были возвращены, от какой партии, по какой причине. Также за этой фразой читается то, что мы настолько уверены в собственных продуктах, что покупателю не придется их возвращать. Это тоже история про лояльность. К слову, в любом английском супермаркете есть такая же система — мы взяли эту идеологию оттуда. Да, процент «халявщиков» действительно есть, но 99,9 процента — это добросовестные возвраты, — рассказывает Евгений Щепин.

Также компания решила пойти по пути «доверительной» приемки продукции в магазины — без приемо-передаточных актов. Машина с товаром выезжает ночью из распределительного центра и едет в магазин. При этом на самой точке никого нет, водитель работает на стороннюю компанию, но у него есть код от сигнализации. Сотрудник приезжает, выкладывает товар, закрывает магазин и уезжает.

— Когда об этом узнают федеральные ретейлеры, они говорят: «Боже мой, вы представляете, на какой грех толкаете несчастных людей?» В их представлении, этот водитель устроился на работу, чтобы своровать у нас коробку с колбасой. Если бы я сказал, что инцидентов не происходит вообще, я бы солгал. Но ключевое в нашем случае то, что мы начинаем разбираться, когда что-то случается. Если товар теряется (а это единичные случаи в год), то мы начинаем идти по цепочке и всегда обнаруживаем причину. У федеральных ретейлеров есть служба безопасности, все пересчитывается по десять раз, но товар все равно пропадает, и они сами это признают. Представьте, насколько сложно им жить, потому что обслуживать их махину чертовски сложно и дорого, и насколько экономим мы, просто доверяя водителям. Да, за год у нас может пропасть 10 коробок с колбасой. Вы представляете, что это такое с точки зрения расходов? А какими бы они были — по времени в том числе — если бы мы содержали армию контролеров и пересчетчиков? — задается вопросом представитель «ВкусВилла».

При этом Евгений Щепин уточняет: не надо думать, что доверие автоматически означает отсутствие контроля. Контроль есть — уже постфактум. «Мы видим все в режиме онлайн и реагируем, когда что-то уже случается. В этом нам очень помогают IT-системы — у нас очень многое оцифровано», — резюмирует спикер.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector